重生87，半年爆赚200亿美金 第2108章 三个月计划

会议结束后，董事们陆续离开，椅子被推回桌下的声音此起彼伏。

赵磊走的时候路过她身边，手在她肩膀上拍了拍，力道不重。

“你说得对。”他说了这三个字就走了。

方敏收报表的时候低声说了一句，“数据会说话的，俞总。”然后抱着文件夹快步出了门。

刘志远走在最后，走到门口回头看了她一眼，俞飞鸿朝他挥了一下手，意思是没事，你先走。

会议室里只剩下她一个人。

空调还在嗡嗡地响，桌上剩了几个没带走的水杯。

她没有立刻走，站起来走到白板前面，看着自己画的那个图。

左边是“国际巨头”四个字，右边是“携程”两个字，中间隔着一条竖线。

那条线是她画圆的时候顺手带出来的，本来没想画得那么直，但画出来之后确实挺直的。

她觉得那条线很结实，像一道墙。

她拿起笔，在白板上继续写。

左边“国际巨头”的

右边“携程”的

然后在左边的“流量”积累”

她看着那六个字看了很久。

会议室里没有别人，没有人跟她说话，没有人催她做决定。

她就那么站着，两只手垂在身体两侧，目光从左边移到右边，又从右边移回左边。

然后她拿起笔，在“大而浅”上面打了一个叉。

那个叉画得很大，从左上到右下，从左下到右上，交叉点在“大”字的正中间。

手机震动了。

她看了一眼屏幕，是陈浩的视频通话请求。

她接起来，把手机靠在桌上的一个文件立架上，调整了一下角度，让镜头对着白板。

“你看到了？”她问，声音不大，但在空会议室里回了一下。

“看到了。”陈浩的声音从听筒里传出来，听起来像是在车里。

“你画的那个图，左边大而浅，右边深而精。

你能看到这个，说明你已经找到答案了。”

“你觉得这个答案对吗？”

“对。

他们有流量，但我们有深度。

这是专业玩家和流量玩家的对决。

流量玩家靠的是规模效应，人多了摊子大了，总能转化成一部分交易。

专业玩家靠的是信任壁垒。

信任壁垒一旦建立起来，比规模效应更难攻破。

规模效应靠钱能砸出来，信任壁垒靠钱砸不出来。

你让用户相信你，就得一次次不出错，一回回让他满意。”

俞飞鸿把手机从立架上拿起来，走到白板前面，镜头对着自己，也对着白板后面那四个字。

那四个字是她今天进会议室之前临时写上去的——“专业为王。”字写在白板右上角，不太起眼的位置，但偏偏就在那里。

“浩哥，我刚才在董事会的时候说了一句话——携程不害怕对手的进入。

我说出口的时候，自己都愣了一下。

因为半年前我还不是这样的。

那时候畅行网上线，我紧张得睡不着觉，夜里翻来覆去地想他们那个界面设计得好不好看、他们那个返现力度大不大、他们会不会在三个月之内把携程的用户抢走一半。

我脑子里全是那种念头，压都压不住。

现在一个国际巨头进来了，我反而很平静。

你说这是怎么回事？”

“因为你知道自己站在哪里了。

半年前你不知道，你站在一个你还没站稳的地方，风一吹你就晃。

现在你站的地方是你自己一砖一瓦铺起来的，你脚底下踩着的是你自己的东西，你知道它有多厚、多硬。

所以来什么人你都不怕。”

俞飞鸿握着手机，看着白板上那四个字。

她拿起笔，在那四个字”一声，差点把板面戳破。

线画完了，她看了一眼，觉得那条线比前面所有的线都直。

“那我接下来的策略应该是——把专业做到极致。

用户体验、服务深度、供应链效率，每一个环节都做到对手追不上的程度。

他们做流量，我们做服务。

他们做广度，我们做深度。”

“你已经有方案了。”

“还没完全想好。

但方向已经很清楚了。

方向对了，方案只是一个把路走通的问题。”

“明天把方案想好，后天开始执行。

对手不会等你。

新闻稿今天发，明天他们的团队就开始落地了，后天可能第一波广告就上线了。

时间窗口很短，你慢一天就被别人多抢一天的市场。”

俞飞鸿把白板上的字擦掉，那些字被抹布一蹭就花了，蓝黑色的墨迹晕开成一片模糊的痕迹。

她重新拿起笔，在干净的白板上写下三行字：“深度服务”、“供应链效率”、“用户体验”。

每行字后面打了个问号，然后在三行字的正下方补了一行字：“三个月行动计划。”

她把笔放下，退了两步，看看那几行字排在一起的样子，觉得还行，间距均匀，字体大小一致。

“浩哥。”

“嗯。”

“你说，他们会不会打价格战？”

“会。

他们一定会打价格战。

你有多少用户，他们就有多少种办法用钱把你的人拽走。

他们有资本烧钱，打价格战是最快的抢用户的方式。

补贴、返现、打折、满减，一套组合拳下来，一个从来没听过他们做旅游的人都会被吸引过去点一下试试。”

“那我们跟不跟？”

“不跟。

你跟着他们打价格战，就是把战场放在他们的优势领域里。

你的战场是专业和服务。

他们降价的时候，你提升服务。

他们补贴的时候，你优化体验。

他们砸钱做广告的时候，你把老用户的复购率再往上推五个点。

用户会自己算账——便宜的钱是暂时的，好的服务是长久的。

一个人一年买几次机票住几次酒店？每一次如果都顺畅、省心、不出岔子，那省下来的时间和情绪比那几十块钱补贴值钱多了。”

俞飞鸿拿起笔，在白板的右下角找了个空位，写了五个字：“不跟价格战。”然后画了一个圆圈把那五个字圈起来，圆圈画了两遍，第一遍不太圆，第二遍补了一下，看起来好一些。

“你刚才说‘三个月行动计划’，这三个月的目标是什么？你说来听听。”陈浩的声音在手机里响起，背景里有车喇叭的声音，他确实在路上。

“第一个月，完成呼叫中心的全新升级。

现在呼叫中心的平均接听时间是四十五秒左右，我要缩短到三十秒以内。

一次性解决率现在是百分之七十几，我要提到百分之九十以上。

用户打电话进来，不用转来转去，不用等半天，不用一个问题打三次电话才解决。

第二个月，推出携程的会员等级体系。

把用户按照消费频次和消费金额分层，银卡、金卡、白金卡，每一层有每一层的权益。

高价值用户要有高价值的待遇，让他们觉得在携程上花时间花钱是值得的、有回应的。

第三个月，启动目的地服务的试点。

用户在携程订完机票和酒店之后，可以在携程上预订当地的一日游、接送机、餐厅推荐。

把一站式从概念变成现实，用户不用下了飞机再临时翻手机找当地的服务，在携程上全部搞定。”

“三个月，三件事。

每一件都是对手做不到的。

呼叫中心他们要建，至少要半年。

会员体系他们要跑数据、定规则、做系统，三个月不够。

目的地服务他们连本地合作的资源都没有，从零开始更慢。

你做这三件事，就是在他们还没准备好的时候把路先占了。”

俞飞鸿看着白板上那三行字，拿起手机，把整个白板拍了一张照片。

“我发给你。

你看看。”

“收到了。”

“你帮我看看，还有没有遗漏的。

是不是哪里想得不够细，或者顺序上有没有问题。”

“没有。

这三件事做完，携程的护城河会比现在深一倍。

你按这个节奏走，三个月后你再看，就会发现新进来的人还在摸索怎么搭架子，你已经把架子上的东西都摆满了。”

俞飞鸿把手机放回桌上，拿了一支新的白板笔，笔帽拔开的时候弹了一下，弹到地上，她弯腰捡起来，重新拔了一次，这次稳住了。

她在白板上那三行字的

呼叫中心升级的那一块，她写的是：招人，至少再招三十个客服，面试标准要提高，以前是能说话就行，现在要能解决问题才行。

培训周期从两周拉长到四周，前两周学系统操作和标准流程，后两周跟着老员工跟听，实际接电话考核通过才能上线。

技术那边要配合做一套新的工单流转系统，让用户的诉求能更精准地分配到对应的处理人。

上线测试安排在工作日的非高峰时段，先跑一周数据，不行再调。

会员等级体系那一块，她写的是：先让数据部门把过去一年所有用户的下单记录拉出来，按消费金额排序，找出分层的边界。

积分的计算方式要简单，不能搞得用户算不清楚。

权益的设计要实在，不要弄那种华而不实的东西——比如免费升房、优先退改、专属客服通道，这些是用户真正用得上的。

内测先找五百个高频用户，邀请制，不发公测，等反馈回来把问题修完了再全量放开。

目的地服务试点那一块，她写的是：试点城市选三亚，理由是旅游属性强，用户到了那边确实有本地服务的需求，而且携程在三亚的机票和酒店订单量排在前列，有现成的用户基础。

合作方怎么找——先在本地跑一圈，看哪些做一日游和接送机的公司口碑好、投诉少，一家一家谈，签独家优先的合作条款。

产品设计要模块化，不要搞大套餐，让用户自己能组合，想订什么订什么。

定价策略是比当地散客价低一点，但比批发价高一点，保证合作方有钱赚，同时也让用户觉得在携程订比到了地方再找便宜。

她写得很细，每一条都写到了能直接落地执行的程度。

那些步骤像是已经在她脑子里转过很多圈了，每个环节怎么衔接、每个人该干什么、出了意外怎么兜底，她都想过。

只是之前一直没有机会把它们倒出来，今天白板一摆，笔一拿，就全涌出来了。

手机又震动了。

她低头看，是陈浩发来的一条消息。

她点开，里面只有四个字：“专业为王。”

她看着那四个字，嘴角往上动了动，幅度不大但能看出来是在笑。

她把手机放回桌上，没回消息，继续写。

白板上的字越写越密，左边是战略分析，中间是行动计划，右边是执行步骤，

整块白板从左上角到右下角，几乎找不到一块空白的地方。

她写完之后退了两步看，觉得自己像是在看一张地图，上面标好了每一条路怎么走、每一个岔路口往哪拐。

王莉推门进来的时候，看到的就是这个画面——俞飞鸿一个人站在白板前面，手撑着腰，身体微微后仰，正盯着满白板的字出神。

“俞总，天都黑了。

你还不下班吗？”

俞飞鸿扭头看了一眼窗外，确实黑了，玻璃窗变成了一面深色的镜子，把会议室的灯光和白板上的字都反照在上面。

她低头看了一眼手机上的时间，八点四十。

她觉得自己才站了不到一个小时，但这个数字告诉她，她站了三个多小时了。

“马上走。

你先回去。”

“俞总，你是不是该吃点东西？我包里还有块面包。”

“我带了饼干。”俞飞鸿朝办公室方向努了一下嘴。

王莉看了她一眼，叹了口气，转身走了。

高跟鞋踩在地板上的声音越走越远，最后被走廊尽头的门隔断了。

俞飞鸿转回身，把最后一行字写完。

那个字写到最后一点的时候笔没水了，她使劲划了两下才勉强画出一个形状来。

她把笔扔进笔槽，退后两步，最后一次看整个白板。

那些密密麻麻的字在灯光下泛着蓝白色的光，左边是“国际巨头”和“大而浅”，右上角是“专业为王”和“深而精”，中间横着竖着全是她的笔迹，有的地方字大，有的地方字小，有的地方因为笔没水了颜色淡，有的地方因为用力太猛墨水渗开了一小团。

她觉得那些字像是她自己写的，又像是另一个人写的。

那个人的字迹跟她很像，但笔画更直、更利落、更不怕写错。

那个人写完了不会反复去改，写的时候想好了，下笔就不犹豫。

她拿起手机，对着整个白板拍了一张全景照片，照片拍出来有点暗，她调了一下曝光度，然后点开跟陈浩的对话框，把照片发过去，配了四个字：

“三个月计划。”

消息发出去之后，她靠在会议桌边沿上，两只手撑在桌面上，等着。

几秒钟后手机震动了。

她拿起来，看到屏幕上陈浩的回复：

“我看到了。这是携程的下一个三年。”

俞飞鸿看着那行字，把手机握在手心里，没回。

她就那么站在空荡荡的会议室里，旁边是那面写满了字的墙。

她觉得那些字每一划都像是一颗种子，埋进了土里，被压实在了。

种子不会发芽得太快，但它们一定会发芽，因为种它们的人知道该往哪个方向浇水、该在什么时候松土、该在什么时候把长错了位置的杂草拔掉。

种它们的人手里有底，心里不急。

她拿起桌上的抹布，想把白板右下角那点不小心蹭上去的墨迹擦掉，擦了两下发现擦不干净，也就没再管了。

她把抹布搭回白板

走到门口的时候她停了一步，回头看了一眼白板。

那些字还在那里，在灯光下安静地待着。

她伸手把会议室的灯关了，灯灭的一瞬间，白板上的字沉进黑暗里，但她知道它们还在。

她走出去，轻轻带上了门。

走廊里的声控灯感应到了，亮起来，光线是暖黄色的，不太亮但够用。

她的高跟鞋踩在地板上，一步一步地走向电梯，每一步都踩得稳当。

走到电梯口她按了一下按钮，电梯从一楼开始往上升，楼层数字一格一格地跳。

等电梯的时候她低头看了看手机，陈浩那条消息还在屏幕上亮着：“这是携程的下一个三年。”

她没有再回。

电梯到了，门打开，她走进去，按了一楼。

电梯门合上的时候，她透过最后那道窄窄的门缝看了一眼走廊尽头那间会议室的影子——

门关着，灯灭着，但白板上的字还在那里，在黑暗里醒着，等着天亮。

“跪求礼物，免费的为爱发电也行！”